Buat kamu yang punya brand atau usaha pasti sudah tahu produk dan pelanggan kamu, kan? Tapi apa kamu sudah tahu gimana produkmu sampai ke tangan pelanggan?
Customer journey atau perjalanan pelanggan adalah gambaran bagaimana produkmu dari tidak diketahui pelanggan sampai pelanggan punya pengalaman dengan produk.
Salah satu cara yang bisa dipakai untuk membuat customers journey ini adalah metode AISAS. Metode AISAS merupakan alur interaksi antara produk atau jasa yang dijual pada customers. Mulai dari bagaimana calon customers tertarik pada produk atau jasa sampai membagikan pengalamannya.
AISAS sendiri singakatan dari Attention, Interest, Search, Action, dan Share.
Jadi, gimana sih customers journey dengan metode AISAS ini?
1. Pre-purchase Stage (Action, Interest, Search)
Saat melihat iklan, pelanggan ngga asal cuma lihat terus melakukan pembelian, lho.
Pada bagian ini brand harus bisa membentuk kesan awal tentang produk pada calon pelanggan. Sebagai brand, kamu bisa membantu pelanggan untuk mengenal produkmu agar timbul attention atau perhatian. Misalnya dengan membuat iklan.
Pertama kamu perlu buat buyer persona berdasarkan target customers mu. Dari buyer persona itu kamu bisa tahu apa yang dipikirkan atau dirasakan customers pada produkmu.
Berikutnya, kamu bisa menggambarkan gimana tahap interaksi antara pengguna dan produk. Seperti apa yang terjadi waktu pelanggan mulai mengenali produk atau berinteraksi dengan iklanmu sehingga ada rasa ketertarikan (interest) pada customers.
Jangan lupa untuk pikirkan channel mana yang digunakan pelanggan saat berinteraksi dengan produkmu. Ini dilakukan agar setelah customers menunjukkan interest pada produkmu, mereka bisa mengumpulkan informasi (search) dengan mudah.
2. Purchase Stage (Action)
Nah, pelanggan sudah suka sama produkmu, nih. Di tahap ini pelanggan biasanya punya tiga keputusan; langsung membeli produk, masih berencana membeli, atau meninggalkan penjualan.
Kalau pelanggan sudah ngga punya pertimbangan lain dan yakin dengan produkmu, pelanggan bisa langsung melakukan pembelian atau action. Yay!
Ada juga pelanggan yang masih berencana membeli. Kayak kamu yang masih taruh barang di keranjang buat di-check out nanti waktu ada event tanggal kembar. Kalau pelanggan meninggalkan penjualan, berarti ada hal yang bikin pelanggan kurang suka sama produkmu.
3. Post-purchase Stage (Share)
Nah, setelah pembelian pelanggan baru bisa menilai produk yang dibeli dari brandmu. Menurut Duct Tape Marketing, kalau kamu bisa memegang pelanggan selama 90 hari, kamu sudah mempertahankan mereka seumur hidup. Yang berarti kemungkinan pelanggan melakukan pre-purchase lebih besar.
Selain itu, di sini opini customers soal produkmu sangat berpengaruh buat produk dan brandmu. Kalau mereka suka, customers akan share experience mereka menggunakan produkmu. Misalnya dengan meninggalkan komentar di social media brand kamu atau akun pribadi.
Terus apa sih pentingnya customer journey ini?
Dengan customer journey kamu bisa membayangkan apa yang pelanggan inginkan. Sehingga pelanggan ngga lari ke brand lain. Dengan mengetahui customer journey, kamu akan lebih bisa mengendalikan pelanggan untuk sampai ke produkmu.
Kamu tertarik buat nerapin metode AISAS ini ke customers journey mu ngga?
